Assistance

Comment décris-tu ton métier d’Assistante Logiciels ? 
C’est aider les clients lorsqu’ils ont des questions au sujet de leurs logiciels. La partie assistance intervient une fois que la formation avec un Chargé de formation est complétement terminée. Afin d’aider au mieux, nous sommes obligés de connaître les différents métiers des collectivités mais aussi simplement le métier du secrétariat de mairie. On fonctionne à l’assistance par pôle métier, on a chacun nos rôles pour pouvoir respecter les délais de rappel. Pour ma part, je suis sur la Gestion du Personnel et tout ce qui est en lien avec la Gestion des Ressources Humaines. J’ai tout appris en arrivant au sein du Groupe JVS !

Quelle est la partie de ton travail que tu préfères ?     
Le fait d’aider les clients et de leur apporter parfois des connaissances. Il y a également le côté humain car nous devons échanger avec des personnes qui ont parfois des délais précis à respecter et des impératifs qu’il faut prendre en compte lors de nos communications.

Est-ce qu’il y a un projet ou un accompagnement que tu as réalisé auprès d’un client dont tu es particulièrement fière ?     
Il y en a plusieurs ! Il y a parfois des clients sensibles que j’ai déjà eu à gérer via un système de rendez-vous que nous avons mis en place. Je centralisais plusieurs fois par semaine toutes leurs demandes. Dans ce cas, je travaillais à la fois avec le service technique, le service développement et le service assistance au complet. En effet, je devais me rapprocher des différents Pôles métiers pour obtenir de l’aide ou faire recontacter le client sur certains sujets. Cela génère de la satisfaction chez nos clients et c’est valorisant pour nous de voir l’évolution des utilisateurs et des outils afin qu’ils puissent être autonomes sur les logiciels !

Est-ce que les demandes proviennent des mêmes clients ou la demande est variable ?     
C’est très variable, on ne fait jamais deux journées identiques parce que chaque client à ses particularités. Il y a des périodes sur lesquels nous avons des questions similaires parce qu’il y a des événements particuliers ou des mises à jour et des déclarations règlementaires à effectuer.

À quoi ça ressemble la culture du Groupe JVS ?     
Il y a une très bonne ambiance, une cohésion d’équipe et beaucoup de solidarité.

Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui souhaite rejoindre le Groupe JVS ?     
Il faut être ouvert d’esprit, compréhensif et avoir envie d’apprendre car nous sommes en contact avec des clients de tous les horizons. Il faut également savoir travailler seul et en équipe ; nous sommes très solidaires au sein du service Assistance Logiciels.

Comment décris-tu ton métier de Référente Produits ?
C’est un vaste poste, je fais de l'analyse métier et de l’analyse logiciels quand des demandes arrivent. Je suis aussi là pour retranscrire les remontées des clients, si cela nécessite une recherche complémentaire au niveau de la veille réglementaire, je pousse la demande vers le service qualité et si cela est plutôt un problème logiciel, je travaille avec les développeurs pour pouvoir comprendre les dysfonctionnements des logiciels après ma première analyse. On s’occupe également des assistants pour répondre à leurs questions quand il y a un besoin et on est là pour les faire monter en compétences. Ce qui veut dire qu’on est amenés à faire des petites formations sur un point précis du logiciel : on leur donne aussi les informations quand il y a une sortie de nouvelle version, les appels qu’ils pourraient recevoir, du coup on travaille pour garder nos équipes performantes.

Quelle est la partie de ton travail que tu préfères ?    
C’est un tout, je pense que sur le poste il faut aimer la polyvalence. Tout m’intéresse ! Et pour moi, c’est surtout la nouvelle mission que j’ai au niveau de l’assistance qui est de faire évoluer le centre d’aide.

En quoi trouves-tu que le Groupe JVS est innovant ?    
Aujourd’hui, à l’assistance, on a de nouveaux outils qui vont permettre aussi de montrer qu’on sait s’adapter aux nouvelles technologies. On évolue !

À quoi ça ressemble la culture du Groupe JVS ?    
Le travail inter-service, ça permet de travailler en équipe et de ne plus fonctionner de façon individuelle, de pouvoir évoluer tous dans le même sens et que chacun voit l’ensemble du groupe et pas uniquement son poste ou son service. Tous les services s’imbriquent, on a besoin des uns et des autres, pour moi c’est ce qui est le plus important.

Qu’est-ce que tu aimerais dire à quelqu’un qui souhaite rejoindre le Groupe JVS ?    
Bienvenue ! Parce que c'est une belle entreprise. Au niveau de l’assistance, je pense qu’on est une bonne équipe et celui qui veut nous rejoindre, peut. Rien n’est impossible. L’apprentissage peut-être long, les premiers mois vont être plus intenses puisqu’il faut maîtriser un métier, des logiciels, des clients qui évoluent dans leurs pratiques. Et c’est différent d’un centre d’appel classique parce qu’on n’a pas de réponse toute faite.

Lorsque les gens te demandent qu’est-ce que c’est d’être “Coordinatrice Pôle Gestion du Personnel”, comment leur décris-tu ? 
Je m’occupe d’organiser l’activité de mon pôle en termes de prise en charge des demandes d’assistance, gestion des absences, j’ai plusieurs personnes qui travaillent avec moi au niveau de l’Assistance et donc je manage mon équipe. Je m’occupe également des Régies, ce qui veut dire qu’on réalise des prestations de paie pour les clients. C’est quelque chose qui se déploie de plus en plus, du coup je suis en lien avec les commerciaux et le service des commandes, et ensuite j’organise sur mon pôle qui sera en charge de cette prestation. Je suis aussi le relais avant le Référent donc si on a des demandes complexes, je fais une analyse, si je peux résoudre, je résous et si je ne peux pas, je m’adresse au Référent. Donc on peut dire que je fais quand même de l’assistance, pas en lien direct sauf lorsque j’appelle ou que je traite des courriers pour les clients sensibles et cas particuliers.

Quelle est la partie de ton travail que tu préfères ? 
J’aime avoir des objectifs, de nouveaux projets, qu’il y ait une dynamique dans mon travail qui me pousse à anticiper, chercher, améliorer, créer… J’aime m’occuper des Régies parce que je suis en lien avec plusieurs services, c’est sympa de communiquer avec d’autres personnes de l’entreprise. On est un peu multitâches et on ne fait jamais la même chose, donc c’est intéressant !

En quoi trouves-tu que le Groupe JVS est innovant ? 
La nouvelle organisation en transverse fait que les différents services communiquent plus entre eux, on se croise tout le temps. C’est bénéfique pour les collaborateurs du Groupe de pouvoir échanger avec d’autres personnes, tout le monde travaille ensemble, en équipe, c’est beaucoup plus motivant. Au niveau logiciel, je vois l’évolution technologique et numérique qu’on propose et on essaie toujours d’avoir un temps d’avance.

Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui souhaite rejoindre le Groupe JVS ? 
Souvent, les nouveaux arrivants ont un peu peur parce qu'ils n’ont pas forcément d’expérience dans ce domaine. Il faut les rassurer, moi je suis un exemple parfait qu’on peut apprendre sur le tas. Les formations sont condensées, cela peut faire beaucoup à assimiler mais en pratique, ils vont vite comprendre les automatismes et le métier.

Comment décris-tu ton métier de Chargée de suivi ticketing et relation client ?   
Je suis en charge de coordonner les appels et les demandes d’assistance en ligne de nos clients. Si dans notre outil de gestion informatique, il n’y a pas assez de précisions pour les assistants (urgence, métier, horaires…) et si l’urgence nécessite que j’identifie une coordinatrice de pôle, je m’en occupe. Lors des pics d’activité, je mets également en place la gestion des heures supplémentaires, je fixe les rendez-vous avec les clients et gère le reporting auprès du manager.

Quelle est la partie de ton travail que tu préfères ?   
Bien évidemment, la relation directe avec le client est la partie de mon métier que je préfère. Au retour de l’enquête post appel avec le client, si je constate qu’il n’est pas pleinement satisfait, je le contacte à nouveau et je peux lui fixer un autre rendez-vous avec un assistant.

En quoi le Groupe JVS est-il différent de tout autre endroit où tu as travaillé auparavant ?   
Nous sommes tous dans la même dynamique avec un bon esprit d’équipe et une entraide, ce qui fait que je viens au travail avec le sourire.

En quoi trouves-tu que le Groupe JVS est innovant ?   
Le service a énormément évolué depuis 13 ans que je suis dans la société. Il y a eu une structuration des assistants par pôle métier, une mise en place de référents, experts et coordinateurs de pôle. Et surtout, en 2022, il y a eu la mise en place d’une véritable plateforme d’assistance qui apporte une grande autonomie au client, et nous permet un suivi de l’ensemble des demandes.

Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui souhaite rejoindre le Groupe JVS ?   
Avoir l’esprit d'équipe, le sens du relationnel et une bonne communication orale et écrite. C'est très important parce qu’on fait des notes publiques aux clients, donc s'il y a des fautes d'orthographe, ce n'est pas cool. Et également savoir gérer son stress en période de pics d’activité.